【客服技巧】促成客户下单的秘诀

 云志新闻     |      2018-08-20 16:04
我们客服在工作的时候,一般会遇到以下这些情况:客户试图砍价、客户货比三家质疑价格、客户提出不合理的要求、或者是下单时犹豫不决等等。那我们如何力排万难,有效地达到客户顺利下单的目的呢。小编为大家整理了一些应对技巧——
 
1. 客户试图砍价
当客户试图与我们讨价还价的时候,我们不能第一时间想到去进行反驳。应该尽量做到语气温和亲切。不要很快回绝,这样可能会让顾客产生我们并不在意他的订单的错觉。最佳的回答就是,停顿几秒,给双方都有一个考量的时间。
然后耐心地告诉客户:您好,店铺的价格都是明码标价,公开透明的,利润空间也是相当有限,我们真的很珍惜每一个客户,希望您能够理解。
这样的表达不卑不亢,也让客户感受到你的真诚。可能会产生的良好的效果就是,客户能自己感受到自己的要求是不合理的并主动改口。当然不排除有那些极端的客户,看到不能还价就态度恶劣拒绝下单。
在这里,我想说是,我们是在做服务业,但是我们同样需要被尊重。如果遇到这样难缠的客户,几番逶迤周旋下,还是态度强硬。那我们大可以先缓缓,不必再浪费口舌。我们的精力可以用来招待更多的客户。撞了南墙及时回头就是了。
 
2. 客户货比三家质疑价格
我们在平时的工作中,可能会遇到顾客质疑我们家的产品贵,并拿别家的便宜货进行对比的情况。这个时候,我们可以使用迂回的战术去据理力争,从我们的质量和服务这个方面去应答:比如我们的产品并不会在价格方面追求全网最低,我们更在乎是价格合理基础上去做好产品的质量和服务。我们不会多收您一分钱的,您也要相信一分价钱一分货,好的产品会用质量说话。
 
3. 客户提出不合理的要求
在面对顾客提出各种不合理的要求的时候,比如试图以老顾客的身份要求折上折,或者是要求一定要有其他的贵重赠品,再或者是不包邮的产品要求免邮费之类的。
我们面对这些情况,可以明确告知顾客:我们的产品对待每一位顾客都是十分公平公正的,所有的优惠活动都是明文规定的,不存在任何暗箱操作。这是我们店铺的原则。
如果客户还是胡搅蛮缠,我们可以明确的告诉他们:您还是可以继续考虑下再购买也是没有关系的,期待您的回复。
 
4. 客户下单犹豫不决
面对这种情况,我们的语言技巧就是一种催化剂的作用。我们一方面可以告诉顾客这个产品全部的信息,或者告诉他这是店铺的爆款,再肯定一下顾客挑选产品的眼光或者暗示他,这个产品很热销,库存也已经有限了,尽快下单的话尽量安排发货,再迟疑可能会失去购买的优先权。另一方面,如果顾客仍然犹豫不决的话,我们可以先去接待别的顾客,随时关注一下这个意向顾客的动态,及时为其解答。
 
以上就是电商客服们在面对不同情况的技巧,来自于上海网萌的客服们的经验之谈,希望对大家有实质性的帮助。上海网萌,只做专业的客服服务!