客服如何处理客户不满意的情况?

 云志新闻     |      2018-08-20 08:41

在客服日常的服务过程中总会遇到许多顾客的不满投诉,因而许多店主转向客服外包,希望通过专业的客服来提高顾客购物体验。然而对于不同的顾客异议有不同的处理方法,在网店销售环节,客服人员一定要仔细判断顾客异议的类型以及产生的原因,然后选择合适的处理方法。

  (1)只肯定顾客异议中最无法辩驳的部分
不要什么样的顾客异议都去附和,比如你的产品价格明明不贵,当顾客提出价格异议时,你还去附和,这就很容易让自己陷入被动。客服人员一定要思维敏捷,当顾客提出异议的时候,应该联想到顾客异议背后的各种因素,先行肯定异议中绝对无法辩驳的部分,比如确实是同类产品中价格最高的、确实是颜色比较单调、确实是没有用到最先进的技术等等。在肯定时,要为以后的反驳留有充分的回旋余地,尽量不要削弱反驳的力度,然后再运用发散思维从顾客可以接受的新的角度、新的内容及重点重新开展推销说服工作。

  (2)要让顾客感觉到客服人员的真诚
有的客服人员,不分异议的类型,不分时机,刻意的去附和顾客,不停地说“是”、“对”、“没错”等等,这样做很容易让顾客举得你是有意的在讨好他(她),顾客会感觉不到你的真诚,觉得你的肯定不是发自内心的,觉得你只是为了促成成交而在“溜须拍马”。这样会很容易让顾客产生逆反心理,不利于拉近和顾客之间的心理距离,更不利于成交气氛的营造。因此,在肯定顾客的异议时,一定要让顾客感受到你是真心实意的。

  (3)注意选择恰当的转化词
在但是法的实际应用中,可以选用的转折词很多,比如“虽然”、“不过”、“然而”、“除非”、“诚然”、“如果”等等。选择什么样的关键词要看具体的时机和成交沟通时的气氛,在实际工作中,要针对不同的顾客选择不同的转换词,尽量做到语气委婉、转折自然,能够更好地消除顾客的不满情绪,为最终的成交铺路。

  (4)选择好反驳的重点
在充分了解了顾客及其异议信息的基础上,要选择好反驳的重点,在选择反驳重点的时候,要学会发散思维,能够从新的角度,新的层面向顾客传递新信息。反驳的重点不能太多,要注意“是的”与“但是”内容的平衡,但一定要有力度,而最有力度的反驳理由无疑是自己产品跟竞品相比独特的卖点了。

  云志客服服务的目的就是提高顾客在店铺的购物体验,从而树立良好的店铺形象,赢得消费者的信赖,以吸引新老顾客的到来。只有客服耐心的对顾客问题进行解答,帮助顾客解决问题,才能使店铺好评率不断提高,转化率也会随之上升。