【客服干货】新客服:我们要看清服务的本质

 云志新闻     |      2018-08-14 12:23
中国企业这么多年的发展过程中更倾向于做产品、渠道和销售,但今天在市场上我们遇到了两个最大的变化:消费者改变,顾客不足。这两个特征决定了企业现在重要的是服务。
 
那么首先我们要明白服务的概念——
服务是不以实物的形式提供劳动以满足某种特殊的需求,是一个独立创造价值的部分。在我国国民经济核算实际工作中,将服务业视同为第三产业,即将服务业定义为除农业、工业之外的其他所有产业部门。服务可以创造利润,赢得市场,那么怎样的服务才可以称得上卓越的,超值的,甚至超满意的服务呢?服务的本质又是什么呢?
 
(一)服务和产品要平行而不是互补
服务和产品是两个概念,服务能提供独特的价值和满足感。但是服务并不是和产品销售直接关联。服务和产品应当是两条平行线,所以服务并不是为产品去做互补,而是最大化的为客户创造更多的价值。
产品解决功能性问题,简介明了,在客观性和功能上去满足客户的要求,把产品做好首先是无可厚非的,好的产品能创造更大的价值空间,也是一个企业发展的立足之道。掌握核心的技术固然重要,但是在主观性和情感方面来说,任何一个顾客需求的满足都有情感因素,所以做好服务完全是一种增值。就人本身来说,就是无限的情感纵伸源。
在今天以体验经济为主的环境下,不管作什么行业,服务是必须要去做的事。产品和服务永远都有两个东西,只满足单方面都不能获得顾客的认同。
 
(二)服务的两个特质:承诺和行动
在这里要注意的两点就是:第一,不能轻易承诺服务,承诺了就得兑现;第二:不用过度服务,能做多少事就做多少。
因为服务是影响满意度和满足感的,如果过度服务或者承诺之后不能兑现,这样会使得整个解决方案的价值被打折扣,对企业的形象有反噬的伤害。所以企业提供的服务在以客户为中心的根本上,应当更加合理和具有实务操作性。
 
服务不是拿来弥补不足的,而是给顾客创造意外的惊喜。在今天的大数据化时代,服务也同样没有被弱化,云志商务提倡创造更有满足感和认同感的服务!