售后万能公式,避开差评、提升复购

 云志新闻     |      2018-12-27 17:00

 做了电商店铺运营,多少会遇到要处理的售后问题,但是很多人都忽略了售后的重要性,我们常常因为售后处理不当,搞的客户一肚子气,我们客服也一肚子气,最后不欢而散。客户“含恨”而去,甚至客户会发朋友圈骂我们。售后处理不当,我们失去的也许不只是一个客户,可能是一群客户。

  相反,如果售后处理得当,便会把一位愤怒的客户,变成一位“喜欢上我们”的客户,甚至会成为我们的忠实粉丝,并且会源源不断的介绍身边的朋友来我们家消费。

  也许对于全店客户来说,售后客户的比例5%都不到。但是如果把这5%的客户服务好,给我们带来的价值会远远大于5%。

  解决售后的三个步骤

  解决售后,我通常会用公式化的三个步骤。

  第一:安稳客户;第二:解决问题;第三:解释和好。

  这三个步骤的顺序特别重要,不能颠倒。看起来,特别的简单,但是在实际操作中,很多客服经常会本能地把第三个步骤放第一位,先给客户来一句:“亲,您先听我解释”。有售后一上来,先给客户解释原因,这样做不但不能解决问题,反而会使客户更加的气愤。甚至在客户的眼里,我们的“解释”就是在“狡辩”。

  安稳客户

  一般情况下,来找我们做售后的客户,都是带着问题而来,情绪都不太好,但我相信客户很少有人是“无理取闹”。客户最担心的是,我们不给他解决问题怎么办,问题能否得到解决。

  所以有售后接进来,客服第一步应该做的是,先稳住客户的情绪,别让客户太“激动”,先给客户一个态度上的承诺。

  比如:快递问题。客服可以说:“亲,您别担心,快递问题咱们会解决好的”。

  比如:质量问题。客服可以说:“亲,您别担心,质量问题咱们会负责解决好的”……等等。

  这里面有个问题,当我们还不知道具体是什么售后问题的时候,不能一上来就把话说太死。因为上来就承诺100%解决问题,一旦了解到售后的具体问题,我们无能为力时,反而我们的“说大话”会让客户更生气。就像一位领导,到达一个事故现场。不会立马帮大家解决问题的,首先会说一句,乡亲们,你们放心,政府一定会妥善处理的。当客户的情绪稳定下来后,再想解决问题的办法。解决问题-这是最重要的一个环节,客户来做售后的目的就是为了解决问题,问题不能做到妥善的解决,其它环节做的再好,也不能得到客户的满意。里面有一项技能就是如何正确的判断客户想要什么,或客户想解决什么问题至关重要。

  解决问题

  举例:比如一位信用级别不是太高的客户,收到货后,还没有评价,表示非常的不满意,并且暗示了自己没有时间退,也许客户并不是真的对产品不满意,而是想要一个好评返现的红包。

  再比如一位收到货的客户,一直在说我们的产品尺码不准。也许客户并不是想来证明我家的尺码不准,而是想解决退换货的运费问题。解决问题的时候,卖家难免会吃点亏。我建议只要是能直接解决的问题,哪怕吃一点点亏,还是尽力的给客户解决问题比较好。

  虽然会吃一点点的亏,但是我们赢得了客户的认可和肯定,甚至客户会介绍自己的朋友到我们家来购物。现在流量推广费用这么高,我觉得这点“广告费”还是花的很值的。能正确的判断客户需要解决的问题,并且不带情绪的,抱着吃亏的心态帮客户解决问题。是一位合格的售后客服的基本素养。送大家一句话:和气生财!

  解释和好

  也许大多数客服觉得,问题解决了,售后就结束了,其实不然。因为问题解决后,客户的情绪就平静了。给客户解释下出现这种售后和不愉快的原因,避免客户误解。让客户重新对我们的店或品牌产生好感和信心,非常的重要。并且在这个时候和客户沟通下私人感情,加个好友,建议客户多多的介绍朋友过来。把售后问题解决好,消除误解,客户完全可以放心的把朋友推荐到我们家的。

  总结一下

  解决售后的公式,非常的好用,用好这个公式可以快速的解决售后问题,并且能把售后问题带来的“不利因素”转化成“有利因子”

  这公式用的三个步骤只是一个框架,具体问题我们需要具体的分析判断,灵活运用,才是学习的法宝。如果你有不明白的可以选择在线给我们留言,我们将带你一起做好电商运营。