优秀的客服和美工,打造完美的电商团队

 云志新闻     |      2018-12-25 13:38

云志客服管理非常棒,而我自己也曾经兼任过一段时间的客服,很明白一个优秀的客服是如何获得高效率的工作的。

1.按需配置客服数量,当一个客服一天接待客户数量超过150的时候,就会考虑增加客服,超过200后就一定要增加客服人手了。简单地算一下就明白了,比如少请一个客服可以省4000元,但因为现有的客服接待不过来,服务质量跟不上,每天漏几个订单,一个月累积下来,可能利润差的就不是这4000元,加上这些本该在你店铺成交的订单送给了竞争对手,有可能带来后续更多不良变数;

2.实际上现在淘宝店铺对客服的数量要求是越来越低的,同一个店铺两年前旺季的时候四个客服忙得饭都没空吃,今年两个客服就够了,销售额都差不多。一方面是手机打字麻烦很多人懒得咨询加上淘宝买家群体网购经验丰富化,另一方面就是快捷回复+智能机器人(店小蜜)的使用,极大地减轻了客服的工作量。(建议收集常见问题,并整理竞争对手甚至跨类目的优秀店铺的回复话术,改成适合自己店铺的通用回复,配合快捷回复和智能机器人,一个客服顶以前三个客服。)

3.如果店铺客服数量较多,赤兔是个好工具,上面有客服的所有数据,会让你知道哪个客服在努力工作,哪个在混水摸鱼,哪个工作效率最高,或者哪个空有努力而方向不对。有兴趣的自己去研究后台,会帮你更好去提升客服团队。(快捷回复和机器人自动回复是不会影响一些数据抓取的)

4.鼓励竞争,比如一个客服排了白班9点到下午4点,只要她愿意,她也可以一直挂着接客,排了晚班的客服 也可以早点开始工作(会考核询单转化率来避免某些客服挂着不积极回复只为多拿提成);

5.主动出击,像那些咨询了一下后续又没回应的,一般15分钟左右,就主动再联系一下买家,就很有可能再次把他拉回店铺。(热情的服务,总会赢得更多的订单,这个是不会错的)

6.适当的催付,那些拍下订单但未付款的,20分钟左右,以核对地址为切入口,或以能尽快发货为借口,再次跟买家联系上,并提醒他们及时付款。催付也要注意一些细节,老客户再次下单不用去催,同一个订单只催付一次,催付效果最好的当然是电话,短信其次(旺旺上留言了显示已读未回的就不用再用电话短信催付了)。我在以前的公司专门做过测试,两个客服面对100个拍下未付款的订单,一个客服放任不管,一个主动催付,最终放任不管的那100个订单最终有25个还是付了款,而另一个催付了的100个订单最终有35个付了款。卖相同产品的两个店铺之间的转化率差异就是由多个小因素累积后的结果;

7.把店铺的产品给客服试用试穿(成本不高的产品),至少要拿一份主推款的样品放在客服方便接触到的地方,产品只有客服摸过用过,在买家来咨询时才更有底气进行详细的介绍,出现问题也可以尽快针对性改进。如果店铺的产品质量很不错,很多客服还会有让这些东西更多人用上的想法,就像我曾经待过的一个主卖连衣裙的店铺,一直为不能让更多女生穿到这些漂亮而质量不错的裙子感到失落。

8.给予客服,特别是售后和客服主管一定的权限,一定限度内的优惠券发放,改价格,退差价,赔偿金等让客服可以自己决定。提供一个支付宝小号,预存金额,让售后可以及时退款处理(截图留凭证),而不是每一笔费用都要通过店主或财务,这样效率太低。我见过给客服高度授权的店铺,客服自己决定怎么处理售后,这个店铺的售后处理的非常迅速,很多退款退货的客户后来又回过头来这个店铺购买甚至介绍亲友过来购买;

9.定期组织公司内部培训。大多数客服都没有自学能力的,就算有些想提高自己的能力,也不知去哪里学怎么学。学习淘宝新变化和提升客服工作能力的事情就不能完全推给客服本身,而应该由店铺运营承担一部分,即使有客服主管,店铺的运营也应该主动提供学习资料,定时检查客服提升情况和及时纠正错误。现在的客服服务也在随时代进步,淘宝群,客服直播,专属客服……各种新功能新技巧,客服也要与时俱进。

10.人多必杂,通过适当的淘汰机制,把一些团队祸害和不愿意提升自己的成员及时辞退,使留存的客服都是愿意提升自己,愿意努力的,最终店铺拥有一个优秀的客服团队。