客服如何正确处理售后问题

 云志新闻     |      2018-12-15 21:00

网购日益疯狂,网店客服已经变得很重要了,相信每一位淘宝店主更能深刻体会到网店客服的重要性,客服对于店铺主要有塑造店铺形象、提高成交率、提升回头率和更好的服务的作用。在淘宝购物,难免会遇到一些售后问题,这样的话肯定是第一时间找客服了。如果淘宝客服没能处理好买家的售后疑问,这样可能会让店铺招来差评或投诉,这种局面相信大家都不想看到。其实,淘宝客服正确处理买家售后问题,只需四个阶段即可。

  阶段一:引导买家说出他的疑问

  通常有不少买家,无法清晰的将自己遇到的问题表达出来,那么客服就要懂得去引导买家将他的问题描述出来。例如买家的遇到产品质量问题,但说不出具体的问题,你就可以问是不是材质,还是有损坏等问题,那么这样我们才可以有精准的解决买家的问题。

  阶段二:提出解决方案,挽留买家

  通过第一阶段的引导,我们能够有针对性的去解决买家的问题。首先必须得跟买家进行沟通,向其解释出现这一问题的原因,并给出第一解决方案,接着看看买家是否同意这一方案,若不同意的话,就要进入下一阶段了。

  要注意的是,千万不能第一时间就让买家退换货,或是买家自动提出退换货,也不能第一时间答应,要尽可能的去挽留,否则是会影响店铺转化的。

  阶段三:通过沟通,让双方妥协

  买家在否定客服给出的解决方案时,是会提出自己想要的方案的,如果买家的方案不符合我们店铺的利益的话,那么就要跟对方“讨价还价”了。在这个过程中,不要一下子就“砍价”,而是要通过解释去达到双方让步的效果。

  例如买家态度很强硬,那么你就可以通过赠送优惠券、红包等方式让买家让步;如果买家还不妥协,那么就让他们申请退换货。总之客服一定不能强硬!

  阶段四:引导买家给予好评

  在买家同意淘宝客服提出的方案之后,这个订单成功交易的话,再根据之前买家的态度,决定是否要跟对方沟通给予5星好评。如果买家之前的态度比较不好,那还是算了,免得还为自己搞来个差评,等订单自动收货好评就行了。

  最后,良好的购物体验

  如果说把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善地解答客户的疑问,更快捷地对买家售后问题给予反馈,从而更好地服务于客户。

  电商竞争压力越来越大了,早已经不是把产品放在网上等着顾客下单就行了,随着网购环境的恶化,一些欺诈行为层出不穷,许多顾客在一些等级信用不是很高的店铺买东西会犹豫不决,作为客服就要针对买家售后问题给予反馈,让顾客心里踏实。