如何做一名合格的淘宝客服?

 云志新闻     |      2018-12-13 14:38

客服是顾客和店铺沟通得桥梁,换句话说,在网店上,淘宝客服可以说就是销售,在通过和顾客的聊天中谈下订单。在这过程中好的话术就显得尤为重要。

现在来和大家谈谈作为一名合格的客服必须具备哪些品质。

  关于回复速度:这点非常重要,如果你的恢复速度过慢,访客可能就会选着有相同宝贝的另一家店铺,很少有顾客会盯着旺旺等待你的回复。要做到第一时间回复顾客的问题,如果很难做到,要注意设置自动回复,并且把顾客常问的问题,用合理的话术自动回复给顾客。不让客人多等一秒钟,毕竟这个年头,谁的时间都很宝贵。

  关于态度:态度体现了你对顾客的重视程度,心态真诚,端正态度,热情服务,让顾客感觉到自己得到了足够的重视和尊重。攻心为上,攻城为下,注意倾听投其所好,这不仅是做客服需要具备的,人际交往也需要。

  对商品有足够的了解:现在的顾客什么问题都有,并且问的很细致,所以,客服要把基本知识做好了,不论是自己产还是分销一定要见过实物有深度了解,产品适合什么样的人群,有什么功效,能描述出买家用这个宝贝的场景;不能顾客在问你有关宝贝的问题时,自己也半知半解支支吾吾的答不上来,店铺在顾客心里的形象会大打折扣的。

  关于讲价:讲价是最能体现客服技能的,图片一样的宝贝可能在别的店铺售有不同的价格,出现价格差,这时顾客可能就会跟你杀价,这时候就是考验客服对产品的了解程度和优点之处了,向客户说明一分钱一分货,体现自己价格无法降的原由,这些话术需要事先准备好,以防不时之需。

  关于发货:发货速度最能体现一个店铺的诚信。跟顾客说了当天发就当天发,不能按时发就及时跟顾客说明。在此,作为一名常逛淘宝的淘客来说,最讨厌的就是:虚假发货。明明显示发货了却查不到物流信息,几天后才查到刚发出,一般这个时候我会选择退货。比起等待更让我讨厌的是欺骗。所以,不要消费顾客的信任。

  关于差评:处理差评就是体现你的售后处理能力。对于给差评的顾客,都应该直接电话联系顾客解释说明,语气诚恳,说明原由,承认我们的错误,愿意承担所有费用,切记一定要态度好,如果客户还是不愿改差评,也不要气馁,要通过利用差评,来体现店铺的服务态度,要在中差评下进行回复解释,处理差评的态度就是你对待客户的态度,也体现客服的素质和店铺的形象。

 客服是店铺形象的第一窗口,我们一定要重视,好的客服能够通过沟通技巧提升买家体验以及淘单转化,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给予反馈,从而更好的服务客户。