《京东搜索排序规则》生效公告

 云志新闻     |      2018-12-02 09:22
尊敬的商家:
       您好!
       为更好地帮助商家提升店铺综合服务能力,2018年下半年京东平台风向标进行了整体模型重构和模型算法升级。升级后京东搜索排序规则中京东平台风向标部分做出相应调整。此次调整于2018年9月11日发布,2018年9月18日生效,请知悉!


  
修订前
修订后
1.5 京东平台风向标
  为了促进店铺提升综合服务能力,京东平台通过京东大数据建模算法计算出京东平台风向标模型。商家的京东平台风向标的表现优劣将影响该商家店铺中的商品在京东搜索的排序结果,这将为京东商家和消费者构建更加优质的生态体系。
1.5 京东平台风向标
  为了促进店铺提升综合服务能力,京东平台通过京东大数据建模算法计算出京东平台风向标模型。商家的京东平台风向标的表现优劣将影响该商家店铺中的商品在京东搜索的排序结果,这将为京东商家和消费者构建更加优质的生态体系。
影响京东平台风向标的具体因素如下:
影响京东平台风向标的具体因素如下:
1.5.1 用户评价
  用户评价是指消费者对店铺的商品质量评价、
卖家服务态度评价、物流及发货评价、商品描述评价、退换货评价。消费者来到店铺购物时,需要知道该店铺的表现情况,而过去在该店购物过用户的评价,是值得消费者信赖的参考。
1.5.1 用户评价
  用户评价是指消费者对店铺的商品质量评价、
商家服务态度评价、物流及发货评价、商品描述评价。消费者来到店铺购物时,需要知道该店铺的表现情况,而过去在该店购物过用户的评价,是值得消费者信赖的参考。
1.5.6 客服及售后
  
1.5.6.4 咚咚30秒应答率:顾客进入队列后,人工回复在30秒内的咨询量占比,响应越快,客户流失越少。
  1.5.6.5 咚咚平均响应时长:客服人工回复的消息与顾客消息之间时间差的均值
1.5.2客服咨询
  客服咨询包括咚咚30秒应答率和咚咚平均响应时长。

  
1.5.2.1  咚咚30秒应答率
  用户进入队列后,人工回复在30秒内的咨询量占比;30秒接待量(30s内有人工接待的接待量)/咨询量。
  1.5.2.2 咚咚平均响应时长
  客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值。
1.5.2 物流履约
  物流履约是指店铺内订单的48小时揽件及时率和隔日达订单占比。
消费者下单成功后,消费者能查到订单对应快递公司揽件跟踪信息的速度,以及消费者下单成功后72小时内能够收到商品的速度(即隔日达)。
1.5.3 物流履约
  物流履约是指店铺内订单的48小时揽件及时率和隔日达订单占比达成情况。
48小时揽件及时率=48小时内揽件订单量/有效订单量;48小时内揽件的定义为订单揽件时间-订单可生产时间≤48小时;即消费者下单成功且商家后台或发货系统收到订单后的48小时内,消费者在订单里能查到对应快递公司揽件跟踪信息订单的占比。隔日达订单占比=(订单可生产到订单妥投≤2天订单量)/有效订单量;隔日达妥投定义为订单妥投日期-订单可生产日期≤2天。
1.5.6 客服及售后
  1.5.6.1 售后审核及处理时长:
消费者对售后处理结果及进度较关注,商家的处理时效会直接影响消费者体验。
  1.5.6.2 退换货返修率:退换货返修率为一定周期内,实际发生退换货返修的服务单数在该周期内订单完成的商品件数占比。
1.5.4 售后服务
  售后服务包括对店铺售后退换货返修率、售后服务时长、退换货处理满意度的综合考查。

  
1.5.4.1  退换货返修率
  退换货返修率为一定周期内,实际发生退换货返修的服务单数在该周期内订单完成的商品件数占比。
  1.5.4.2 售后服务时长
  消费者对售后处理结果及进度较关注,商家的处理时效会直接影响消费者体验。
  1.5.4.3 退换货处理满意度
  来自退换货/返修服务单完成后,消费者在《售后服务满意度调查》中的评价。
1.5.6 客服及售后
  1.5.6.3 交易纠纷率:这部分数据可反映商家责任下的交易纠纷单量的占比,结果可参考性强。
1.5.5交易纠纷
  
交易纠纷由交易纠纷率、纠纷自主完成率、纠纷处理遵时率三部分组成。
  
交易纠纷率=(商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量)/下单单量;商家纠纷自主完结率 = 1 – 纠纷单介入率;纠纷单介入率 =(用户申请介入+商家申请介入+商家超时未回复介入+客服代用户申请介入)/ 流转至商家纠纷单总量;商家纠纷处理遵时率= 商家按时处理的纠纷单量 /商家纠纷单总量。
1.5.3 特色产品
  特色产品是指京东放心购和京东电子面单。京东放心购是京东平台服务品牌的标识,是对消费者的保障。如开通京东放心购会提升京东平台风向标排名。
  京东电子面单使用占比是店铺使用京东电子面单发货的单量占比,无论京配的京东电子面单还是其他快递使用的京东电子面单都计算在内,使用京东电子面单客户信息更安全,在同行使用占比排名靠前会提升京东平台风向标排名。
1.5.6京东放心购
  
京东放心购是在整合售前、售中、售后全程服务产品基础上打造的京东特色服务品牌,开通特色服务产品可在风向标中获得加速。
1.5.4 转化能力
  转化能力是指店铺短视频能力,随着碎片化的时代来临,快速阅读成了客户的购物习惯,而短视频的呈现方式比图片和文字的呈现方式更快的促进消费者进行购物决策。店铺短视频能力是综合计算店铺主图视频SKU覆盖率和店铺整体视频质量等级后得出。视频质量等级由视频播放次数、主图视频播放率(视频播放次数/视频曝光次数即商详UV/PV)、视频播放时长、用户完成度(用户平均观看时长/该视频总时长)计算得出。同行表现排名靠前的店铺会提升京东平台风向标排名。
1.5.7影响因子
  
影响因子由加分项和减分项两个部分组成。加分项包括:店铺短视频能力、店龄、Promise、京东电子发票、京东电子面单使用占比。减分项包括:店铺品质体验指数、重复铺货。影响因子会对风向标的排名造成影响。
1.5.5 成长指数
  即店龄,指店铺最新开店时间到计算店龄时间的时长,如店铺中途关店则关店前的时间不做计算。开店时长越长的店铺优势越大,会提升京东平台风向标排名。
京东平台风向标详情了解可查看《京东开放平台风向标解读
京东平台风向标详情了解可查看《京东开放平台风向标新版解读