客服外包解决电商发展瓶颈

 云志新闻     |      2018-11-22 16:25
1、客服规模大小,一般来讲客服规模在10人以下,我不建议你选择外包,因为规模小,人员的管理还是相对 简单。也如一些店主说的,除了做客服之外还可以做其他的事,达到人员的合理利用,而且 初建自建的也可 以更多的发现自身的问题加以改正。
如果规模达到10人以上,那就是规模化的客服团队了。在这个时候就会凸显出各种各样的问题,人员工作不 积极,却无法有效监督。水平差异化严重薪资水平差异大。人员的流失率高,刚刚培养好的人却不干了,新 来的人却需要重新付出培养薪资。。以前10个人只需要几台电脑几个电话,达到百人级别没有统一路由统一 分配号码,那效率就会大大降低。


2、信息价值高低,例如 优酷 土豆 爱奇艺会员等。。。你认识的人中肯定会有办理这个会员的,他们不一定是非常有钱,但是舍得在视频网站上花钱去看,这是一种消费习惯和消费态度,对于这些网站来讲,这些会员就是他们生存的命脉,所以就算有各种困难,他们也会自己克服,不会把这部分外包,因为这是核心命脉,所以针对这类的就要尽量选择自建,虽然好的外包公司会有保密协议,但是有些东西必须掌握在自己手里,相反的不必掌握在自己手里,别人又做的专业的就应该选择外包。苹果公司的代工都是在中国,他们只要掌握核心技术即可,这样既能保证核心技术地位,还可以有效降低成本。


3、对服务要求的高低,这个很多人很多老板都认为是附加的必须做到的,其实不是,这个更应该去想清楚,外包,无在乎,降低成本提高服务水平。。。 降低成本很容易理解,服务水平呢?这个需要好好的分析。


现在的服务已经越来越重要了,以前只是为了应付用户解决问题。现在已经成为企业的一面镜子,淘宝 天猫 京东等等他们对卖家服务态度都是十分看重的,优质的服务态度让用户购买心仪产品的同时,体会到更优的服务,让购物变得愉快,那么就会大大增加他对品牌店铺的认可,使得重复消费+口碑相传的几率大大增加。


另外专业的服务,也会对数据进行有价值的挖掘。能对产品开发定位及市场形式有个灵敏的触觉,对企业的 战略发展可以提供一线数据支持。




最后,重中之重———————————


①,现在的人工成本一年比一年高


②,新招的客服人员因为没有经验导致询单转化率低


③,新手招聘由于时间待遇问题导致流动性大


④,没有专业性的管理人才


⑤,节假日夜间店铺无人看管


⑥,大促期间人手不足忙不过