说到客服自己服务的永远比外包公司转化低为什

 云志新闻     |      2018-11-19 09:39
说到电商售前客服,其往往被很多公司弱化,不够重视,认为其是一个不太重要的岗位。其实这观念(想法)是错误的,客服,顾名思义就是给予客户提供服务帮助,促成订单,给店铺带来利益。
    通常按照消费者的普遍心理,刚开始需购买一件产品的欲望来自喜爱与自身需求,但最后选择购买哪个店铺的产品主要会取决于两大块:产品+服务。
那通常我们产品的表达方式为:图片。而服务顾客:透过详情页+买家秀。但是这一块其实会带点顾客的个人主观意识,以及自己的想象。
 
接下来讲解下客服服务方面:
   客服服务:回复+互动。   顾客:真真切切的真实感受。
   换言之,在客户还未收到产品之前(购买开始),能够真切感受到的只有客服服务。根据消费者的一贯思维定性,如果自己觉得这家店铺的服务还不错,有别于其他店铺,就会信任这家店铺的产品。为什么呢?其实只有好的店铺,才会面面俱到,店铺规模肯定也不小,就像现在整个消费市场。为什么一些大店和一些知名品牌,不管是从产品还是服务上都做的比别人好?因为他们很清楚唯有走出自己的特色,和别的店铺做差异化,区隔化营销,才能让消费者记住你家,从而通过好的口径传播,如:1+1=22+2=4......以此类推。记住自己店铺的人越来越多,那么产品销售的也越多;产品好,自然老客户也越来越多,另外老带新的粉丝累积,后续你店铺的自然流量也就越来越多。由此可见,一个突出的客服团队,是可以给店铺带来一笔非常可观的忠实顾客,为店铺省去更多的广告费。
 
也许有很多人认为或说过,客服真的非常简单,不就是买家问什么回复什么吗?如果真的是这样,那么请问你的店铺优势在哪里?你凭什么让客户记住你,收藏你的店铺,给你五星好评?
 
所以针对售前客服我是这样做的:通常是不允许售前客服,回复模式为:一问一答。同时,每个店铺的客服团队,每个人的聊天必须进行抽查,不能出现画风不统一的现象,给客户感觉不专业的心理担忧。每个客服包含客服主管,一定要去同行店铺咨询相同的问题,如果店铺话术和本店类似,那么一定要改,必须要改,改到个性为止。
    那么如何做到区隔化营销,首先我们要想下客户的问题咨询会有哪几大类?
1.问候类
     标准:个性化问候+符合你店铺风格+异于/优于同行店铺
 举例:
A:亲爱的,非常荣幸与您相遇在XX旗舰店,我是客服XX,竭诚为您服务!
B:亲爱滴女神/男神,欢迎走进XX旗舰店,我是客服XX,很开心和您一起选购!
【养成自己店铺独特的个性化问候,即是创造区隔化的第一步】
 
   2.商品类
 标准:商品优势+直击买家痛点
 举例:(服装类)
A:亲这款是丝绸面料睡衣,舒适丝滑,奢华大气,牛奶般丝滑触感,女人必备衣衣哦
B:亲这款网纱采用优质的网纱面料,手感柔软,穿着舒适,奢华性感,浪漫至极哦
3.议价类
  标准:商品价值+扭转买家思路
  A:亲爱滴我非常理解,在购买产品的时候大家都很看重价格,但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质和店铺的服务的哦。 
B:亲我们都知道好货不便宜,便宜没好货,其实我们应该换一个角度来看,最好的产品往往也是最便宜的,因为您用的时间长,并且用的也舒适,第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱,带给您的价值也高,您说是吗? 【价值对比】C:偷偷告诉亲,今天本店有满100-10的优惠券,快去找领取吧【快乐销售】
4.尺码类
标准:赞美买家+赞美商品
 A:亲,建议选M码哦,您身材真好,穿上更加漂亮哦,不过您也可根据您的身型,以及您需要的松紧喜好来挑选哦。
B:亲,建议选L码哦,您身材这么标准,穿上美美哒,不过您也可根据您的身型,以及您需要的松紧喜好来挑选哦。
C:亲,建议选XL码哦,应该合适的哦,这一款上身效果特别好的,不过您也可根据您的身型,以及您需要的松紧喜好来挑选哦。
D:亲爱滴您眼光真好,选的这款十分畅销,您穿上肯定十分漂亮~现在下单,今天就可以给您安排寄出哦~
【赞美销售】
5.发货类
标准:拒绝统一话术+真实回复
A:亲爱滴,我们默认韵达和申通,您是哪里呢?您现在下单我们今天会发出,我帮您看下几天到货呢。(直接引出下一个话题)
B:亲爱滴,我们是上海,到您那边很近,发货后的1-2天就到了哦。(如果是邻省,都建议用这种方式,可大大增大转化率,利用地域优势,拉近距离。)
 
6.成交发货
A:亲爱滴,收到您的订单啦,我们会及时为您发货的,感谢您选择并信任我们,有需要请随时找我,我是XX客服。
B:感谢亲爱哒选择我们, 上海这边最近天气最近细雨绵绵,不知您那边天气如何,亲爱哒要注意多穿衣哦,出外要批厚外套和雨伞,预防感冒哦,祝您天天开心生活美好,也希望本店的服务能让您满意。
C:亲现在正值春暖花开时,一切都是美好的景象哦,祝您的笑容每天比花儿还灿烂!衷心等候您的下次光临!
7.安抚类
A:亲很抱歉,我知道您把简单的信任交给我们的时候。您希望买到的不只是一件宝贝,而更多的是一份惊喜。不管是因为什么原因给您带来困扰,我们都感到非常抱歉请您相信我,会尽力帮您处理好的~~
B:谢谢亲反馈的重要信息,未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的,您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的,以便下次给您提供更好的产品以及服务~
C:感谢亲的建议哦,这个问题我们已反应给相关人员,在穿着过程中有任何问题都可以联系我们在线客服哦,我们一定会竭诚为您服务的^_^
 
D:亲非常抱歉,让您进入我们的售后流程,只是现在售后专员已经下班~~我将您的问题转接给白班售后,明日售后专员主动联系您,专业妥善的为您处理好,您看是否可以呢