询单转化低、经常被投诉、可能你不是专业的客

 云志新闻     |      2018-11-04 10:53

对于店铺来说,客服是至关重要的一环。

  询单转化、售后服务、处理投诉信息......客服不仅和店铺的转化率密切相关,更承接了店铺与客户之间的桥梁作用。

  做淘宝的,谁也不敢忽略客服的重要性。

  客服团队搭建和培训是基础

  客服团队的搭建和培训,是卖家最容易忽略的地方。

  客服对店铺而言,是形象的代言人。也是流量引进之后业绩的创造者和转化率的重要支持。除了推广正常进行,卖家应该将更多的精力放在如何转化上,特别是实时跟进客服的转化率。

  一个店铺的UV价值是非常重要的, 一定要有高于行业的转化率。而这一切,前提条件是要建立一个好的客服团队,提前做好本店铺的客服招聘和培训工作。

  很多店主以为请到客服,客服不需要看产品,只需要看老客服的聊天记录就可以做好客服。然后对客服没有任何产品培训,让客服强制立即上岗,但遇到专业性的问题的情况下,便会造成客户流失。

  这也是转化率低的一大原因。

 

  最头疼的两大难题:询单转化和投诉处理

  询单转化和投诉处理,可能是卖家最头疼的两大难题。

  大多数的店铺在询单转化这一环上十分薄弱,更让人着急的是,明明知道询单转化很弱却不知道如何应对。其实提高客服的询单转化率,本身就是一个很大的课题,除了要做好运营基础之外,客服还得必须对产品了若指掌,更重要的是,客服必须得学会主动挖掘客户的潜在需求。

  如果被投诉了,应该怎么办?

  这个时候很多客服可能会手足无措,投诉会不会给店铺造成重大损失?要是解决不了怎么办?第一步应该做什么?

  很多客服都很害怕客户投诉,投诉给客服不但心理上带来压力还容易给店铺造成损失。被投诉也不要着急,首先我们得做好我们的服务,认真仔细核对客户的订单信息,聊天记录,找出问题点,找到客户的不满,针对客户提出的建议进行服务的改善。

  针对客户合理的售后要求,我们提出切实可行的弥补措施,相信大部分的客户还是乐于接受的。

  在处理投诉的过程中,切记千万不要站在客户的对立面,还要注意表达方式,避免投诉的升级。

  一般难以撤销客户投诉的原因都是客服沟通方式的问题导致的。假设是遇到了敲诈行为,那就根据淘宝天猫的规则,对被敲诈的订单进行举证,就可以完结投诉。

  最大的误区:被动服务

  客服并非一个被动的角色,不应该等着各种问题出现。现阶段,店铺的客服人员最容易犯的错误便是:被动。

  绝大多数的客服是被动的,客户问什么就回答什么,客服咨询什么产品就只回答什么产品,然后就认为把客服的工作做完了。不懂得挖掘客户的需求,也不做任何的搭配销售。

  那么如何挖掘客户的需求呢?

  比如说单价20的鸭舌帽,很多客服以为客户只买一顶,所以只回答客户咨询的那一顶帽子和客户咨询的问题。但是客户这次是带着全家出游,每个人都会买一顶帽子。虽然只有一个客户,但是背后却是七八顶帽子的需求量。

  这个需求量,客服需要通过不断的咨询客户,才能知道这个需求的存在。

  很多客服人为客服就是等着客户来接待的,但是其实我们淘宝客服,不仅是接待客户这么简单,还需要做到主动销售,主动提高转化。

  做好客服工作,必须具备主动性。

  客服要自主自觉的去做事,才能达到我们想要的效果。比如主动提高打字速度,自己主动学习销售话术、服务流程,主动学习产品,主动总结和反馈等等。

  其次客服要非常有耐心,有追求,对业绩,对工作质量的追求。最后,就是团队协作能力,客服团队人数众多,团队意识很重要。客服不是单一的个体,而是一个团队。

  对于客服来说,首要的任务是什么呢?

  简单的来说,任何店铺最重要的肯定是业绩,和业绩有关的询单转化率、客单价、客件数是最重要的。没有业绩支撑团队就无法存在。所以首先解决的是转化率和业绩问题。其次,就是做好售后服务。

  从客服团队搭建到培训、转化、售后等多维度,系统全面地为你解决店铺客服问题,提高销售业绩,打造你的高效客服团队。