几招做好客服 让你老客新客多到爆!

 云志新闻     |      2018-10-24 15:26
客服工作作为店铺运营的“门面”,其重要程度并不亚于店铺装修以及上新频率。但鉴于一般店铺在招聘客服人员时,门槛设置较低,因此大多数店铺的客服人员良莠不齐,在一定程度上导致服务质量无法跟上品牌发展,本文从客服如何向消费者催款等方面入手,针对日常客服人员常见的几种情况进行分析,从而给出相应的解决方法。  
一、分析原因了解问题所在 进行友情催单
 1、当新用户对淘宝的购物流程不太熟悉时 对策:自己研究清楚淘宝的购物流程,方便知道客户购物,看客户没有支付成功问题是出在哪个环节。这需要耐心的指导其使用,一定要耐心,不急不躁,不能有负面情绪,通过细心的讲解,给予人性化的服务,“因为这种客户不是不想买,只要引导成功了,很容易成交。” 2、当支付宝或者信用卡付款遇到问题时 对策:了解清楚问题所在,根据客户问题耐心进行引导,用好的服务态度引导客户付款。 A、证书问题(引导安装证书) B、余额不足  强调产品好处,给予客户紧迫感,鼓励其尽快充值 3、当用户随便逛 随手拍下时 客户购买意向不高,就想我们平时逛街一样,随便看看,随手拍下,但却不会付款。 对策:主动交流一下,理解其的购物意向,买卖不成仁义在,就算这次不成交,也让他记住我们,记住我们的产品,成为我们的下一个潜在客户。 4、当自身店铺出现问题时(三种情况) A、宝贝竞争力不足,客户选择别家了 B、分析自己的宝贝页面,进行优化,反思如何才能更好 C、客服没有解决买家问题,买家对客服的介绍不满意。提升客服内功,专业知识和销售技巧。 5、客服服务态度问题 买家拍下了,但是因为客服的服务态度不好放弃订单了。 对策:这种是最不好催单的,因为人家已经对我们表示否定了,这种最好电话联系,换一个客服,表示道歉,并好好安抚客户,争取从新获得客户信任。 6、价格问题,客户觉的价格贵 对策:对于觉的价格高,或者赠品少而未付款的客户,根据自己的店铺情况,给买家小小的优惠,进行利诱。 

二、催单注意事项 1、电话催付时间:上午:11点-12点 下午:16-17点 晚上:19点-21点 2、先查看客户的聊天记录,了解客户购买信息,挖掘未付款的原因。 3、对话,表达清晰,语速适中,说话要跟上客户的节奏,不能生搬硬套。 4、在客户不便接听的情况下,打扰的客户表示道歉并委婉收线,挂断后可以补发短信委婉说明打电话的原因。一切让客户感觉他们感到重视。 5、询问的时候一定要事先想好怎么说,了解未付款的原因和付款的大概时间。 6、电话催付后,必须点击“提示付款”再给旺旺留言(类似于客户同意改评价之后及时发个修改链接,并旺旺留言或者短信留言等)。 处理后一定记得备注,统一用紫色小旗子,写清楚反馈信息(格式:时间+客服昵称+提醒次数+反馈信息)
 
三、催付方式及流程 催付方式:1、旺旺催付 2、短信催付 3、电话催付 催付流程:1、电话提醒 2、点击提醒付款按钮 3、旺旺留言 4、备注订单
  从效果上来看:电话时效性最强丶有效性最高,短信和旺旺留言次之。当然,对于不同的客户,也需要有的放矢,选用不同的催付方式。 对于第一次购物的客户,使用电话催付效果最好。通过查看买家信用排除恶意订单,再进行电话沟通消除客户疑虑,增加客户对卖家的信任感。 电话催付前,先查看客户信息(姓名丶性别丶地址),了解客户拍下的产品(属性丶格式)以及是否享受了优惠等信息,便于沟通顺畅。
 
 四、话术 1、 当客户通过旺旺与客服沟通,了解完产品信息下单后,客服需要及时主动提醒客户进行付款,如:“亲,请问待会儿可以完成付款吗?我这边可以为您审单,方便仓库提前为您配货。”“亲,您拍下的这款宝贝待会儿可以完成付款吗?我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出,否则可能会延迟您收到货的时间哦。” 2、默拍:“你好,我看到您拍下的商品未付款,请问是付款过程中遇到了什么困难吗?”“有什么我可以帮助你的吗?”“亲,您好,是不是最近忙呢?还是付款遇到问题了呢?您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦,如果需要什么帮助请联系我们客服哦。”

 五、经验分享 1、及时跟进。“你好,看见你在本店拍下的商品未付款,请问是遇到了什么困难吗?”“有什么我可以帮助你的吗?”(对于拍后,一定时间内,没有付款的,只要旺旺在,就发一个,聊两句,会有收获的) 2、主动与买家对话。建立了一个交流的机会,不怕说错,就怕不说,没有交流,你将没有任何的机会,现实店铺经营还有一个 。察言观色,网络上你可以看见什么?只有旺旺上的文字。只要买家有购买的意向,给机会让你回答,后面就是我们与客户的基本交流了。 3、一般如果客户获得了好的购物体验,就会很愿意分享给周围的人,每个人群后面都有自己的亲朋好友、同学同事,所以您给 户一种很好的服务,她就会记住,也会炫耀,在这个传播工具很多的网络时代,这种传播将被无限放大。 经研究70%客户说们如果在一个店里没有好的服务体验,就再也不会光顾这个店。所以我们不能想着失去的是指他一个顾客,而是一个顾客群体。 每天有30%的买家不付款,去除10%的购买意向不坚定者,20%将是我们努力一下,争取的目标。这里还给大家一点小建议,每天在跟客户沟通的同时用TXT随时记好当天的未成交客户(不是拍下未付款),“抽时间回过头来看看聊天记录,是因为那些原因客户没有达成交易,对自己进行反思。”
 
       接下来是总结的客服每天必须做的20件事,我想大多数店里的客服流程应该都是一样的所以做个分享: 
每天要做的20件事: 
1、早上上班跟发货部同事咨询当天拍下宝贝的发货时间
2、通过快则通跟踪发货超七天的快递(催快递之后做好记录,对发货时间较长的地区做好记录,方便给其他客户推荐快递)
3、对拍下未付款的订单进行跟踪 (详见催单流程 )
4、查看当天评价管理,对中差评进行分析,下午6点半之前跟客户处理完(处理前客服之间进行对练,然后联系客户,因为客户联系不上等原因未当天处理掉的,最长期限在3天内处理,对因为特殊原因没有解决的中差评,在评价到期前做出合理解释,对较差评价进行excel统计)
5、查看昨天晚班客服需要衔接的内容
6、旺旺聊天沟通当天客户(跟客户沟通途中第一时间加客户为好友,当天没有成交的客户列入TXT,进行日后跟踪)
7、沟通客户途中遇见新鲜疑难问题随时做好记录,同事探讨,进行沟通总结
8、总结客户最常问的问题,做成快捷短语,节约回答客户问题的时间。
9、客户提出特别要求,要随时做好备注,先点红旗,再写备注,在保存。
10、对当天的投诉问题进行处理并做好记录
11、及时填写售后记录表(当天退换货丶补发货丶退款丶问题件处理)
12、关注淘宝动态,规则及活动
13、与同行学习,为店铺发展提供合理建议
14、优化客服服务流程和提高转化率
15、复制出当天的难搞客户聊天记录并进行优化
16、把员工每天的工作失误进行记录,记清楚责任人
17、把当天聊天中老客户给出的好评和售后问题图片做好保存,以后备用
18、晚上在家抽出30分钟复习店铺专业知识,结合自己当天遇到专业知识含糊问题
19、每天回家汇总当天的客服工作报表
20、协助上级主管处理店铺其他事物