提升买家体验以及询单转化技巧

 云志新闻     |      2018-10-19 14:55

对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。

  这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

淘宝客服必备:提升买家体验以及询单转化技巧

  现在在淘宝如此火热的时代,很多人都觉得可以从事淘宝创业,因为资金投入量相对于其他行业会比较低,所以从事淘宝创业的越来越多。

  很多人都是自己开一家网店,自己打理,是店长又是客服,你对自己的网店产品是否足够了解,对于自己充当这位客服服务顾客询单的回答是否满意。

  无论是自己当客服还是聘请客服,请认真对待客户,不论客户少或者客户多,询问多了繁琐了永远不要让客服感觉客户是麻烦。

  1.客服态度:

  1)心态真诚,顾客是上帝;不要认为顾客是麻烦,端正态度,热情服务;

  2)热情,热情是销售最容易成功,开头您好 闭口谢谢 随时抱歉;

  3)攻心为上,攻城为下,注意倾听投其所好;

  2.客服必备:

  1)对宝贝的绝对了解;不论是自己产还是分销一定要见过实物有深度了解,产品适合什么样的人群,有什么功效,能描述出买家用这个宝贝的场景;

  2)随时能够说出主推宝贝的优点,比其他家的产品好在哪里,不懂的可以问度娘,多多学习;

  3.关于讲价:如今网店众多,这款宝贝除非你独家垄断,不然还是有很多店都会再卖。你会遇到售价比你店铺低的,顾客也许会看到而来和你讲价,这时候就是考验客服对产品的了解程度和优点之处了,向客户说明一分钱一分货,体现自己价格无法降的原由,正所谓软磨硬泡,分客户情况采取什么样的话术,是逗的呢还是严谨的,准备一份话术。

  对于有询单而因价格没谈拢的顾客,给予加星标记,不要一直催付、催单,每天回访询问。

  4.关于差评:对于顾客给小店的差评,一定要解释,个人认为无论是中评还是差评,都应该直接电话联系顾客解释说明,语气诚恳,说明真的不是故意的,承认我们的错误,愿意承担所有费用;如果电话联系了顾客还是不愿意修改中差评,只能选择在中差评下进行回复解释和用许多好评来覆盖中差评。

  5.关于物流:有时候你的产品断货了,这时候客户还是静默下单了,你是卖还是让客户取消订单呢!

  在这里交给大家一个小技巧,就是填写一个快递单号发货,在三天或者其他时间的时候主动电话联系客户,说明物件快递运输丢了,而我们今天给您补发一件,这样既可以让客户觉得我们的服务好,又不会怪罪我们这么还没让客户收到宝贝。

  现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问卖家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否是和图片所讲的一样,这个时候在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。