云志电商考核客服员工的指标

 云志新闻     |      2018-09-28 11:47

现在很多绩效考核软件都可以看到客服的服务状态,响应时间,询单转化率,答问比,回复率,接待咨询量等等,这些数据在后台一目了然,卖家只需要购买一个绩效软件就行,最常用的是“赤兔名品”。

第一:看看客服咨询量以及回复率。

通过查看这一项数据,可以了解到客服接待的忙闲程度,商家可以很好的掌控客服的增减情况,充分利用人力,答问比和回复率也反映了客服的一个工作状态。

第二:看首响时间和平均响应时间。

客服的响应时间是考核客服业务能力中最基本的条件,快速响应是首要标准,云志电商的客服响应时间标准为,首响10s左右,平均响应时间25s左右,响应时间的快慢直接影响到顾客的购物体验以及购买欲望,一定要做到快速响应。

第三:看DSR动态服务评分

DSR动态服务评分是指宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量这三项评分,直接体现了客服服务质量,也是买家购物的参考标准之一,商家是特别重视的。

第四:看询单转化率

询单转化率的高低直接反映了客服专业技巧以及店铺产品的销售能力,是一项重要的考核指标。不过店铺不同,转化率也不一样,具体情况具体分析。

第五:看客单价

客单价其实就是客服关联销售能力的体现,客单价的高低直接影响销售额的高低。这一点是很关键的,专业客服外包公司是否有相应的培训来提高客服的关联销售能力,直接影响到整个店铺的销量。

客服外包的服务商在市场上虽然鱼龙混杂,但是只要掌握了这几点,在寻找的过程中,擦亮眼睛,一定能找到可靠的公司和团队,在降低卖家用人成本的同时,还能提高店铺的销量,帮助店主成功,这样不仅仅是活动外包,完全可以长期外包,与外包服务商形成战略性的合作,从而达到互助共赢的目的。