专业客服外包服务选哪家?

 云志新闻     |      2018-09-07 10:39

首先,我们来看一下目前客服外包在市场上的口碑以及现状。

每年的双十一都是对广大商家的一次期末大考。先不说考试的成绩怎样怎样,备考的各种问题也能把店主逼疯。客服作为网店转化率打前锋的人,一次大考下来,也就成为了吐槽的重灾区。仅仅在新浪微博上吐槽客服外包的就有300多条,归纳起来无非就是:价格贵、服务不稳定、管理不规范、转化率低等等。

某淘宝店主表示:“每年双十一大促的时候总是找不到客服,只有找客服外包公司,临时客服不仅贵的要死,有的公司还特别不靠谱,质量真的是不敢恭维,各项指标都上不去。”

还有一天猫店主说“在一线城市用人成本高,解决不了晚班的住宿问题,客服人员流动很大,于是找客服外包,人员倒是解决了,但是转化率一直上不去,一点都不专业,响应时间也慢”

另外,某一传统的外包公司负责人也说:“别说双十一这种大型活动了,平时招人也非常困难,人来了也难留住,办公场地、办公设备先不说了,这流动的人员就扛不住,刚培训好,能上手了就走了,各种培训、各种管理,劳心劳力,费用还高,我们双十一做外包根本赚不到钱”。

导致客服外包行业目前鱼龙混杂的现状其实根本原因还是市场的一个大需求以及行业门槛低。随着大促电商节的普及以及频次的加快,加剧了卖家对客服需求的峰谷波动频次,给了客服外包快速增长的土壤。可是重点来了,客服外包行业门槛低,从业人员的素质又参差不齐,服务的过程不透明,服务的效果呈现乏力的情况。从而导致客服外包口碑极差的现象。

其次,面对这一现状,又如何找到更专业客服外包公司呢?

从三个方面入手:人才专业化、流程透明化、服务数据化。

第一、 人才专业化

需要考察外包客服人员是否专业,从培训体系和实战中综合考察。专业的客服外包公司,对每一个新招聘的淘宝客服,都会做一些基础的培训,比如说天猫规则,此外,还会定期做销售技巧的培训,提高转化率和关联销售的培训。一家专业的外包公司,有一套完善的培训体系是很重要的。其次就是每个店铺专业知识的培训了。

云志电商外包客服是这样进行对接的。如下:

1实习:对于专业性比较强的产品,可以安排客服到实地实习、受训,店主也可以安排相关人员来云志就行系统的产品培训。

1.交接:店铺信息、产品详情进行线上/下交接,搭建组织架构联系表,QQ群进行长期的线上沟通。

2.反馈:河南云志电商的QA部门负责人对客服质量进行巡检,把问题及时反馈店主,对店铺、产品有一个系统的问题反馈。

第二、 流程透明化

管理流程需要透明化,而不是把店铺托管之后,就不闻不问了。不及时的沟通和解决问题,一定是做不好客服外包的。

河南云志电商是这样管理客服的,从而保证服务质量。如下:

1.流程化、标准化管理(客服接受标准化服务培训后上岗。)

2.服务质量巡检(质量管理部门每周抽调客服人员的聊天记录,并按标准进行评估,对评估出来的问题进行通报,责令相关的客服主管进行问题整改。)

3.绩效软件分析数据(采用绩效软件分析数据,暴露不合格的指标项,并制定实施相应的改善计划。)

4.定期研讨培训(定期召开话术研讨会,添加问题库。定期培训销售技巧,强化客服销售能力。)

5.客服激励(提高客服的工作积极性。对客服当月的销售业绩进行考核,当月业绩达标的客服可以拿到当月激励奖金。)

第三、 服务数据化

客服外包服务商是否有一套客服的绩效考核标准,可以操控可以监管。直观的数据可以从哪些方面看出,比如,响应时间是多少(首响时间和平均响应时间)、询单转化率能达到多少(尽管每个类目不同,转化率数据不一样,但是可以拿自己的全职客服与现外包客服的数据做比较),还有旺旺咨询量、客服的关联销售水平以及DSR动态服务评分等等,一切用数据说话。

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