网店客服外包靠谱不?

 行业咨询     |      2018-08-28 10:31
“网店客服到底应不应该外包出去呢?”
 
这一话题曾经引发了微博上的激烈讨论,以下是我们收集并编辑了针对此话题的正反观点,在诊断参加活动的企业的同时,也为未参加沙龙的企业把把脉。

正方观点:客服需要外包,这是企业发展的趋势。
1、这个还真看发展的规模,到了一个程度,外包可以节省很多成本,至于外包客服的工作效率或者说对业绩的影响,我觉得短期会有的,慢慢适应后或者说对接后,工作一样照旧。淘宝很多在线客服不都是外包吗?
2、基本同意后者的观点。电商不同于传统零售-转化率售磬率等可由导购来起决定作用,而更多需要由retargeting等技术来吸引客群,这是由渠道特征决定的。客服的重点应放在售后服务上,售后服务是电商培养客户忠诚度的关键。
3、窃以为,首先不能全部是人机对话,人人对话是必要的。其次,外包可以使外包方、承包方都有精力进行专业化的管理,再次,一方面要对外包方严格考核,另一方面,外包期间,要把外包方当自家人。
4、外包更适合发展趋势,专业化分工,集约化有利于降低成本,核心用在提高产品的品质上,对企业的长期健康发展是有好处的。可口可乐自己做瓶子吗?
5、外包是个趋势。

反方观点:客服不需要外包,应该控制在自己手中。
1、外包可以解决问题但不能从根本上解决问题。而电商的理想状态是不过分依赖售前服务,将售前中遇到的问题总结回顾而后在运营中得到解决,用咨询率来考核运营,用转化率来考核售前服务。
2、不主张外包。由于客服的专业程度以及对企业的使命感,再有对用户体验角度讲,还是自营比较靠谱。
3、外包不现实。租赁座席还可以。
4、有朋友先前任职的公司把客服全外包,公司里只有一名客服经理负责和外包公司联络日常事项,最后下场很惨,因为外包公司虽可提供服务的人数,但可没保证都是固定同一票人,导致沟通及培训成本很高,対客户响应速度也难掌握。
5、客服是很重要,服务很重要。有时一些细节就会把以前的名声给弄坏了,这些还是控制在自己手中比较好。

观点三:客服是否外包得根据不同时期具体分析。
1、不同时期、不同情况,运用不同战术。
2、这就要着重美工和店铺展示的细节了。
3、分时段,分时期,分产业品类,这个东西不该一棒子打死;看看那些找了客服外包团队的商家,看看他们的品类,他们客服外包的原因是些啥;投入产出比角度:自建团队的成本远高于外包?刚性需求,客服干预不强?企业发展阶段考虑:在一定时期集中人力,物理,财力去做最有把握、最紧迫、最能见效的事情。
4、外包要看企业本身的能力与资源,不够条件,就外包。不够条件,外包还是好。
5、电商的刻舟求剑,知其然不知其所以然,就会犯错误。商业的本质使然,否则,按照教科书就可以经商了。
6、先把考核KPI设一致了,再来谈是否外包客服比较靠谱。
7、外包需在效率与协同性之间寻找平衡。
8、每个电商企业定位和服务内容不同,企业文化不同,客服外包的需求也就各不相同了。并且针对不同的客服内容应该也会有所区别。
9、如果不界定具体的企业,这问题怎么讨论都不会有答案。
10、不同时期,不同策略,不可一刀切。
11、两种理解,两种做法!
12、可以创造很多假设 因为没人可以预知结果 最坏的情况是缺乏改变和创造的动力。
13、标品可以无售前只售后,非标两手抓,提升客单价和回头率。为提升转化率、回头率、渗透品牌文化而客服,为提高客服效率、提高客服精准度,通智能化是趋势。
14、先设定假设条件再去讨论应该还是不应该。行业和企业发展的阶段不同都是决定的核心因素。
15、这个要具体问题具体分析吧,看经营的什么产品,采用的什么平台,外包条件如何等,没有一个统一的命题谈这个话题都不会有错。

观点四:无人值守、自助购物是未来客服的理想状态
1、要奖励自助购物的。这是一个方向!
2、向无人值守也能把商品卖出去的方向发展。
3、自主购物,减少客服工作量将是未来的趋势。
4、不用客服也能卖出去,那网站的用户体验怎样的真心强啊。
5、24小时无人值守也能把东西卖出去的网店才是健康的。

客服托管在某一时期、某一阶段内确实能帮助到广大店长们解决以下几个难题
1、没精力时间打理网店
2、网店客服培训,管理令人头疼
3、网店做了两年销售还是平平
4、办公场地与硬件成本高 

特别是在1、2线城市中,客服人员流动频繁、工资开销大、短时间的促销活动人手不足等问题十分影响店铺的长期发展。
客服外包在这个网店的过渡期间内能起到一个承前启后的作用,等以后店家实力发展起来了,优质服务商们同样也可以帮助卖家组建自己的专业团队!