热点话题:客服外包出去到底好不好?

 行业咨询     |      2018-08-16 12:45

虽然客服外包行业已经非常成熟了,但是客服服务市场上的客服团队服务质量还是参差不齐,主要原因还是客服服务商起步的门槛低,不论是已经把客服包出去的卖家,还是已经被外包深深伤过的网店主,心里都会存有疑惑。关于外包到底好不好这个话题,北京萌萌客的小编为各位店主和客服服务商们发声。

  一、从管理控制的角度来分析

  1.客服外包可以解决用人成本高,客服人员流动性大,管理难、招聘难、培训难等问题,但外包不一定能从根本上解决问题。网店的理想状态是不过分依赖售前客服服务,将售前遇到的问题总结后在运营中得到解决,用咨询率来考核网店运营,用转化率来考核售前客服服务。

  2. 从客服的对企业的使命感和忠诚度,还有从客户体验角度讲,自营客服比外包好。但是也不外乎把整个客服团队外包出去,形成战略性合作的形式,有这样深度的合作,客服的专业程度和使命感就不用再担心了。

  3、客服外包后,甲方公司或者网店仅仅只需要一个负责人和外包公司对接,相应的沟通及培训成本不高,对接响应速度也比较快。客服的各项指标都可以通过绩效软件检测到,专业的电商客服公司都可以很好的保障客服服务质量。

 

  二、从市场发展趋势的角度来分析

  1.随着店铺的发展,外包网店客服是可以节省很多成本的。也是很多卖家选择的一个大趋势。北京萌萌客服务商表示,曾经就有一个北京的大客户提到,现在的用人成本真的是高的可怕,在竞争如此激烈的电商时代,再不控制住综合运营成本,网店就没有利润,也就不能长久的经营下去。

  2.把客服包给专业的团队之后,卖家就有时间和精力做更专业化的管理,一方面可以对外包团队进行严格的考核和监管,另一方面也可以把外包方当自家客服团队一样进行管理和培训。

  3.外包的发展趋势体现在专业化的分工和集约化管理,对于客服成本的降低有很大的作用。电商店铺的核心用在产品的品质上,对于店铺的长期健康发展是非常有利的。所以从发展趋势的角度来看,电商客服外包,是时代发展的趋势和要求。

  自助购物是今后发展的一个方向。买家自主购物,减少客服咨询的工作量将是未来的一大趋势。不用店铺客服也能将产品卖出去。24小时无人值守也能把店铺的东西卖出去的网店才是最健康的网店。这个就要求平台对店铺产品质量的严格把关了,还有就是产品功能和性能的详细介绍等等。

 

  三、从网店经营的角度来分析

  1、店主没精力和时间管理店铺,管理一个网店,时间和精力都是最大的成本,因此外包是个不错的选择。

  2、大部分店主头疼于淘宝网店客服的培训和管理,选择外包是减少管理和培训成本的方式。

  3、有些店主硕店铺做了好几年了销售业绩还是非常普通,选择专业性强的外包公司进行合作,能在转化数据上面做的更好,凸显外包服务质量的优势性。

  4、自有客服办公场地与硬件成本高,制约了店铺的发展和扩大,然而外包就不一样了,这些成本和费用都节省了。

  将客服外包出去已经是大势所趋,如果想在电商时代创造佳绩,一定要学会整合资源,强强联合,专业的客服工作一定要交给专业的客服团队做,这样才能使网店快速的发展起来,时间和机遇是最大的成本,我们都等不起的。