店铺质量分DSR降低的原因分析

 行业咨询     |      2019-06-24 16:37

DSR就是大家平时说的店铺动态评分。店铺动态评分是指在淘宝网交易成功后,买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分:宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。

  其实DSR主要是从店铺三个维度来让客户评判打分的,分别是:“宝贝与描述相符”、“卖家服务态度”、“物流服务的质量”这三项。

  DSR评分作为对店铺权重影响最大的因素之一,对于店铺大体有如下的几点影响:

  下面就和大家分别从三个方面来说一下。

  一、宝贝与描述相符:

  这个光从字面理解就知道客户打分的标准了,那就是客户收到的产品和我们详情页图片展示和文字描述的是不是一样的。淘宝为什么把这一项作为考核呢?那是因为我们都知道淘宝是卖图片的,为了追求好的点击和转化,好多卖家朋友会对图片和产品功能进行夸大的描述,造成了好多客户收到产品之后的各种不满意,愿意退货和交流的还好说,我们可以通过各种方法来达到客户的满意。而对于不交流直接默默给低分的我们想挽回都找不到人,因为这个不像差评能直白的看到。

  所以为了避免这些事情的发生,我们应该尽量避免用图片和文字对客户造成误导。比如我们是做服装的,就尽量不要对衣服的颜色和细节调整太多,如果数据不好的话就用场景来提升,如果是模特展示的话就写上模特的身高体重等数据,表明这个只是模特效果,具体上身情况不能肯定,因人而异的。

  而对于功能性的产品,尽量不要用效果去吸引客户,有时候客户会自动放大你说的效果,一旦和自己想的效果出现了差别就会立马不满意,最好从产品的材质和原理上去吸引客户。

  二.卖家的服务态度:

  这个是考核商家客服的服务态度,评分完全是要依靠客服来提高的,尤其是售后客服。

  一般售前客服不会出现太多的问题,在还没有成交只会问一些自己想知道和担心的问题,只要正常解答就可以了。最容易出现评分低的就是售后这一块了,客户如果对产品不满意,一旦我们回答的不及时或者没有让客户满意的解决方案,客户就会给我们打低分。要想解决这个问题最好用的办法就是不要拖着客户的问题,遇到问题及时解决。

  还有就是把聊天记录定期进行汇总,出现多的问题给出明确的应对方案,一旦出现这个问题就可以马上解决。

  三.物流服务态度:

  这个是最难解决的,因为不同的快递公司不同的网点,给客户的体验都是不一样,最好的解决方法就是找大点的快递公司合作,不要为了省钱选择小快递公司。制单员在打印出订单后,仓库打包出库。快递员来揽件,再上车,之后就是中途的运输再到签收。在这个环节中问题还是不少,常会出现的问题有:

  1、包裹中途没有物流更新;

  2、未收货,但是物流信息显示已签收;

  3、未收到蜂巢的取件码;

  4、或者收到蜂巢取件码,但因个人原因没有及时取件,导致取件码过期;

  5、未收到短信或者电话,包裹被放在门房;

  6、收到包裹,但是里面变质、变形,但外包装完好;

  7、再或者外包装完好,但东西少了。

  以上的问题,大多数跟第三方物流有关系,个别是商家仓库的问题。不管是哪方面的情况,出面解决的还是卖家自己,跟买家协商不出结果,依然还导致买家打低分。

  上面说了怎样预防DSR下降的问题,但是有的朋友的DSR已经飘绿了要怎么挽回呢?我们要如何预防DSR评分下降呢?

  通过以上的分析,我们知道了DSR对于我们店铺的重要性。那么我们要如何玉芳呢?一般DSR评分出现异常的情况基本都是发生在官方大促或者店铺大型活动之后,比如:双十一、双十二、聚划算、淘抢购、天天特价等。所以在此期间做好预防工作就尤为重要了,具体预防工作如下:(本文原创作者:皮影张,转载请保留)

  1、在这里我们需要制作DSR评分的表格(按照如下的制作就可以)。每天记录DSR评分的变化,出现连续一周下滑的情况就要引起注意。如果出现我们做如下操作:

  2、客服素质

  客服作为直接和客户基础的人员,她是影响这DSR很重要的一个因素。作为一个客服,你的专业知识、你的响应速度、你的态度,直接影响到你的DSR。客服结束语引导客户确认收货后进行五星好评。

  如果上面的方法都用了效果还是不明显的话,就要考虑是不是产品本身的问题了,这个时候最正确的方法就是降低对这款产品的推广力度,重新找一款客户满意度高的,并加大推广去替代满意度低的产品。

  只要我们每天关注店铺的DSR数据,就不会出现飘绿的情况。同时DSR也不是一下就变低的,都是问题长期挤压不解决,慢慢导致的。所以一定要每天关注店铺,把危险扼杀在摇篮里面,不要等店铺DSR飘绿了才去想办法,那个时候要付出的代价实在是太大了。