电商客服怎么进行绩效考核 常见问题解答

 行业咨询     |      2018-09-17 19:01

众所周知电商已经到了竞争较激烈的阶段,多数团队在沟通过程中发现,他们在客服这方面是忽略或不被重视的。跟多数 电商聊过发现一个很大的问题:很多大卖家已经逐步重视客服了,重视到什么程度呢?把他们当做一个销售的角色看,除了简单的跟客户沟通之外,还有一部分销售 和客户关系的维系等作用在里面,但很多团队是忽略这点的。现在的流量也越来越贵,今天有幸邀请到电商界里的NO.1—周总,聊一聊关于电商管理、客服管理的话题。

 

周军:大家好,我是麦哲品牌创始人周军,我今天重点主要讲我们麦哲品牌成功的经验。

1.关于客服团队是如何管理的?

 

周 军:首先,关于这个问题,我想先问一下大家:你认为客服在你的团队中占怎样一个位置?然后你才能制定出一整套管理体系。我现在觉得很大的问题就是很多的电 商企业认为客服不重要,最重要的是命名或是设计,然后才是客服;如果你是这么认为的,你很难对客服进行很系统的管理。但是我们公司有一个理念,首先在我们 公司:产品第一,服务第二,运营第三,服务就是指客服对客户的服务。举一个很好的例子,比如说某火锅店,大家都很熟悉是吧?它为什么牛?你需要什么这家火 锅店都可以给你!很多吃过的人觉得东西可能也就那样,但是他的服务让你在吃的过程中太满意了!其实我们也是这样,首先在我们公司里,客服团队是非常重要 的,包括他的收入,和他所能够给到的一些待遇都是重要的,不会让人觉得,客服是一个不太重要的角色;我们从招聘开始,包括培训,最后到绩效考核、奖励,他 们都会得到一个比较好的待遇。首先他们自己会觉得自己重要,所以,我们的管理理念是这样开始的。

老高:这个说的非常好,颠覆了很多电商的传统思想。客服是直接跟流量转化率相关的,很多时候大部分电商把重点放在流量上,甚至刷单,但是大量订单在转化的环节中,客服是不被重视的。

周军:现在整体的流量成本非常高,这是有目共睹的。很多人觉得刷单,这样转化得高一些。但是,如果这么高成本的流量进来,我们的客服不能把它抓住转化的话, 我们广告花的越多,浪费的也就越多;如果我们在客服上抓的更好,那我相信你的转化能够得到好的提升。如果你客服做不好的话,你想打爆款是很难的,如果你客 服做的好,打爆款就会相对轻松很多!所以,我们客服的转化率好的时候能达到80%左右,差一点也就70%左右,所以我们的转化率相对来说轻松一些。

老高:这是我听过转化率最高的商家。前段时间我跟金冠俱乐部的一个会员在聊,他们跟这个理念较接近,他们把自己的客服团队培养成销售客服。在去年年初的时候,我看到一个信息,某品牌从单纯考核客服的转化率,到增加KPI,就是客服沟通的时长,他要求客服除了以成交为导向,增加跟客服沟通的黏性包括感性的沟通和交流,我觉得这个可能是未来的趋势。

周 军:我们有个数据,实际做过的测试,就是当顾客跟客服的问答比越多的时候,它的转化率就越高!其实这个道理很简单,也就是说客服跟顾客交流的越多,它的转 化越高。所以你可以看你后台的数据,如果说你的客服跟顾客问答比较少,我相信你的转化率是高不了的。因为顾客感受到的关怀和服务不是很多;如果你服务的好 的,那问答是比较多的。

老高:我觉得未来的客服,应该偏向引导型客服,把客户对A的需求,引导到一个购物场景,并顺其自然地把B和C关联营销出去。所以我觉得“销售客服”这个理念提的非常好。

周 军:在我们公司客服有两个理念:一是销售型客服,当然这跟我过去做销售的经历有关;一个客服必须要学会销售,这是很重要的一点,要学会给顾客推荐,你回去 仔细看自己的客服会发现,大部分问答都是“是不是?”“有没有?”“什么时候发货?”很多问题仅限于此,我觉得这都不能叫”客服”。这样的话机器人都可以 替代回答这些问题,所以他(她)必须是一个销售型的客服。我们会发现街边的两个店挨着,可能做相同的产品,一家门庭若市,一家冷冷清清,可能就是因为他们 的服务不一样所导致的。所以要倡导销售型客服。二是目前我们还不成熟,但是是现在操作的,叫“穿口式”,什么是“穿口式”呢?就是一切问题,到我这里,最 好能结束。不要你转给我,我转给他;转来转去我认为顾客心里是不太舒服的。最好一个客服能把他搞定,问题到我这里结束。

老高:看似贸然一个客服坐在电脑前,跟我们实体店的客服导购一样都是不易的。那有很长的引导性,刚才周总提到的理念:就是问答比。我觉得这个也是非常好的观点。一个客服应该有能力跟客户有更深入感情的交流。

周军:当然这里还有个问题,目前很多电商转化做的不太好的原因:就是他们客服日接的群单量,几百甚至上千的都有,如果你的客服日接量达到这个程度,问答率做得高,这是不可能做到的!我连回复你的时间都没有,还谈什么服务呢?所以在我们公司有一个数据,一个客服的日群单量在60以下,说明他比较空闲;60-80比较正常;80-100,稍微满些,但我觉得还可以做好服务;日群单量在100-120左右,就有点难了,超过120我们必须加人。因为客服必须有足够的时间,他的问答比才会多有时间来服务。如果说一个企业里,一个客服一天接待1000个顾客左右,能回答顾客“有没有”这样简单的问题已经很好了,还谈什么服务呢?根本不可能!

2.刚才你讲的那个数据非常好,再讲一下吧!

周军:一个公司的客服日群单量在80以下比较空闲,80-120比较合理,我们是指8小时工作制。如果你超过可以适当改改。这个量能较好的给顾客服务,除去中间休息的时间。如果日群单量一旦超过120,你就得等。我们的响应时间基本控制在20秒左右,因为我们发现,一旦超过30秒转化率就直线下降了。我们的转化时间控制在20-25秒左右,有时候还会更快。如果你的转化率不能控制,响应时间较长,说明你的客服接待的太多忙不过来了。忙不过来的时候顾客要等,大家都知道现在做电商的人可能比较浮躁,买家也一样。等不了,等不了转化率就下降了。

3.网友提问:我三年前就知道客服的重要性,但是我们老板不重视,怎么样说服老板重视客服的问题呢?

周军:我觉得口头上的说服不容易,只能拿数据去说服。比如建议老板让小部分人先这么做,如果达到一个好效果之后,老板看到效果了,肯定是会同意的。最难改变的是什么?就是理念的改变。

4.具体谈谈关于客服管理的方法或是客服团队管理的一些具体做法。

周 军:首先有了理念就会想办法,首先你认为客服管理不是无所谓,是非常重要的。我们应当先培训,培训中有一整套制度:非常完善的制度。比如说我们的客服管 理,每位客服在培训的过程中,要知道什么事情我能做,什么事情不能做,什么事情我有尺度的去做,尺度范围是怎么样的?这我们都是有非常详细一整套的系统, 除了制度体系之外,我们还有非常重要完善的考核系统:绩效考核。我们有一个口号:任何没有绩效考核的要求,都是扯淡!当你有了这些绩效后,客服所做的所有 事情跟他最直接的收入有很大的关系,所以说老板要有这种理念,才能灌输到客服的心里面。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核,这些制度要完善;规矩要 列好,绩效考核要弄起来。我在老高皇冠俱乐部里曾经讲过怎样进行绩效考核。

5.周总曾经在老高皇冠俱乐部里几个小时详细的分享过这个观点,那我帮助大家再剖丝抽茧给大家具体化具体讲一讲你的制度或是你的KPI,是怎么样一个模式设定?假设今天给你一个新的客服团队,你怎么着手制定这个制度?

周军:首先我们公司不像有的公司客服培训2-3天 就上岗,我不理解为什么在这么短的时间内就能上岗。在我们公司至少得培训半个月以上。我们会设定好头三天做什么,后三天做什么。客服方面我们强调四个要素:一是专业、二是自信、三是热情,最后一个是敢要。进来我们就培养客服的专业度,产品要非常了解—要在我们的仓库呆一个星期熟悉我们的产品。后面再了解 淘宝的制度,滚瓜烂熟之后再了解公司客服的体系,包括你什么能讲,什么不能讲,打字字体用什么?颜色用什么?字号用什么?包括你接电话最长时间能接多久? 离开岗位最长时间多久?包括万一有什么事情离开怎么交接?这一系列我们都有一个表格、一个章程在那里,客服必须很清楚。接着我们还有一整套的问答体系,客 服要把这些问答题全都了解对答如流,我才能让你上电脑;因为每一个顾客过来对我们是非常重要的。最后了解我们的考核体系,我们的考核体系有非常多的内容: 转化率、响应时间、客单价,包括客户的评价,这些东西了解之后,再去做这个事情。

老高:我总结一下,就是标准化和流程化。

周军:我们是流程标准化,但是我们跟客户的交流,并不是标准化的。为什么呢?因为我觉得每个顾客过来都是不同的。我最希望我们的客服遇见什么样的人,去说什 么样的话。我们的客服不在乎我们该回复什么样的话;很多大公司有这样一个误区存在:他们把客服编辑成很多快捷回复语,客服问什么问题,你就回复什么话,我 觉得这对一个中型卖家来说,不是特别的有利,感觉不近人情。

老高:就是把一些底线的问题标准化,再加之客服应对一些灵活的东西。我们要学习销售的意识甚至销售的“狼性”。

6.网友:我们公司也有绩效考核的,问一下周总公司主要是考核什么呢?

周军:我们最主要的是转化率,这占我们考核的50%。之后就是再考核一个响应时间,都忙不过来的话,那就不叫服务了,所以响应时间是我们非常在乎的。接着我们还有一个客户评价,客户对我们的客服是怎样评价的,比如我们打“10086”, 他的客服会很温柔地跟我们讲话,即便你骂几句,他肯定也不会回应。为什么他不敢回应呢?因为你一旦在挂电话的时候给他不满意的评价,这个月他的工资就会有 很大的影响,所以我们非常在乎客户对我们的客服进行的评价。还有很重要的一点就是我们的客服要学会销售;不能说客户要什么我们给你什么,我们需要让客服把 产品推荐给客户,新品或者搭配的产品,客服要有这个技能。我们每个月都有任务考核:这个产品,必须要推多少出去,这也是很重要的一个方面。但是我们不考核 销售这些东西,因为客单价乘转化率就是销售额。

7.如果过于考核销售额,客服会非常带有利益性吗?

周军:我们认为这对客服来说是不公平的。举一个很简单的例子,比如我们俩是客服,我们都是卖男包的,我们公司最低价格的产品只有59元一个小包,你们最高价399的包,这时候一个顾客过来问我买了一个59元的包,但是顾客很挑剔和麻烦,我用了很多销售技巧和九牛二虎之力终于把他搞定了,这时有一个顾客同样过来问你399的包问你“有还是没有”,你说有,那就拍了,这个时候你收入了399元,我只有59元。所以你的销售额就比我高,但我体现的水平比你高;这是不是一种不公平呢?尤其在大促期间,“双11”、 “聚划算”的时候,客服起到的作用是微弱的,大家都来不及下单,这时候因为运气或是时间凑巧,有的客服销售额就比别人高很多……我认为这是一种不公平的表 现。我们公司的绩效,一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的这些客服,把他们的绩效提出来,并且让他们得到最好的收入。

8.网友:一个新公司,前期的单子很少,这期间客服应该把重点放在哪里呢?

周军:前提你单子少肯定咨询量就不多,这时候你就应该把客服的专业化、人性化,特别是人性化,怎样把客户聊到心里去的本事,明明你的产品可能没有优势,但是他怎么把“稻谷”说成“黄金”,我觉得这个是至关重要的,越是订单少的时候,对客服的这种要求度更高。

9.网友:客服的提成怎么算比较合理?

周军:我们有整套的KPI考 核,我们公司有一个非常公平的地方就是:客服的工资自己都知道,并不是我说了算的;我看你这个月表现不错我给你多一点,哪里让我做的舒服我给你高一点,我 们并不是这个样子,我们对谁都一样。客服这个月拿多少工资,是自己努力得来而不是我说了算的。我们有一个考核在里面,有100分,90分以上的奖金基数;90分以上奖金基数是3000元;80-90分的奖金基数是2000元;KPI考核80分以下,奖金基数只有1000元。比如90分,奖金基数是3000元,3000×0.9=2700元的奖金;客服万一做到89分,那么就是2000元的奖金基数。这时候差一分他就会非常地努力,因为差一分就会有很大的差距,所以我们不考核销售额。

10.网友:你们的客单价占多少分?

周军:20分。不同的公司会有不同的比率。有些客单可能差异非常大的一些产品,几块钱到几千块的都有,我建议考核客件数。这其实是一样的概念,要么考核客单价,要么考核客件数。

11.网友:请问你们公司有多少人?客服又有多少人?

周军:我们公司总共40多人,我们客服数11人。

12.网友:您家有几个店铺?客服需不需要登录不同的店铺,会有影响吗?

周军:我见过一个客服登十几个店铺的都有,我不明白是怎么弄过来的,我觉得我肯定不行的。我们公司有一个规定,正常情况下,一个客服,最多登两个店铺。特殊情况下,最多三个,绝对不会超过三个。而且都是有主次的,一个大的一个小的是有搭配的,因为人的精力毕竟是有限的。

13.网友:如果以转化率和响应时间为主要考核标准,会导致客服尽力推产品吗?

周军:如果你的转化率非常高,他的工资差异可能会非常大;那客服会时时关注他的转化率。

老高:任何一个公司都会根据自己的情况而定,比如说,在你当下的这个阶段哪些指标是你最需要的,那你就把这个指标放到KPI里。

周军:所以我们会根据实际的情况调整,比如说转化率非常高的时候,客单价就高一点。

老高:不同的月份,不同的季节性,可能都会有调整。

周军:看你实际公司缺什么,任何没有KPI考核的要求都是扯淡。

老高:这也就是一个人性的引导,哪块最缺,就补哪块。

14.网友:请问前期怎么控制客服人数?

 

周军:根据自己的公司来制定,我刚才讲的日询单量,你根据你的日询单量来控制人数。最好的询单数比例80-120个之间,客服有足够的时间跟顾客聊。当然根据不同的产品有不同的区别;如果日询单量超过120个,必须加人。如果低于80个,可以考虑末尾淘汰人。

15.网友:不同店铺的客服,店的大小不同,绩效数据怎么做到公平呢?

 

周军:不同的店铺肯定指标不一样,我们是以店铺为考核表的,这个店铺有几个客服参与,一个重要和次要店铺,有的客服要同时参与两个店铺。重要的店铺满分100分可能做下来得80分,这个店铺我们占了60%,80分乘以0.6。另外的店铺可能全都是小店,可能只有40%,可能他也做了一个80分,80乘以0.4,加起来算平均分。不同的店铺,不同的权益也不一样。

16.客服评价体系,是怎么样的?

 

周军:我们的KPI考 核里就有这么一项,我们在交流结束的时候会要求客服,主动给客户发送要求顾客评价的东西。不管什么情况下都要发,顾客会给我们的客服好或不好的一个评价。 用了这个之后发现,客服整体的服务态度会好很多!我们客服的准则是任何情况下不得跟顾客有正面冲突!不管是顾客今天骂你或是侮辱你都不能有任何的反驳。只 要有任何的口角,一经发现,马上开除。

17.网友:客服除了用钱考核,还有没有其他鼓励方式呢?

 

周 军:我们公司内部有较多的激励侧重于文化上的。我们的客服不仅仅是普通的客服,而是有不同的级别:分为普通客服,高级客服,精英客服,专家客服,金牌客 服。他达到什么样的数据和要求,慢慢地去升级,这也是一种激励方式。达到一定的等级进入一个圈子,还有许多福利,做得好的客服有更多的岗位机会。当然还有 薪酬,这是最直接不可或缺的一部分。

18.网友:差评的处理方式有哪些?

 

周军:我们主要以天猫为主,也有京东。首先是你的产品或者服务肯定出了问题;出了差评怎么解决呢?我们有非常温柔的客服,通过电话的方式去对接客户。

19.网友:关于故意刁难的客户怎么对待?

周军:故意刁难的客户也会有,但不是很多;我们客服有足够的时间跟他唠嗑。前提是不能跟客户有冲突,要跟他们学会慢慢打太极。

20.网友:产品好、服务好,但是有恶意差评要怎么解决?

周军:这种现象杜绝不了。有一个评价假象去成篇的回复。想办法在差评那一页的所有评价,通通长篇大论去回复,这样子能达到一个什么样子的效果呢?就是顾客在购买东西的时候不想看那些差评。

21.网友:针对不退货,不退款,要求小二介入,又联系不上的一些客人,应该怎么解决?

周军:你电话都联系不上了,只能通过正常途径去解决。我们会想办法留言,尽可能的去留言;我们曾经连续20天给客户发节日祝福短信。

22.客服的绩效考核怎么设置?

周军:任何的绩效考核要可量化,比如说转化率是可量化的,客单价、客件数、响应时间、客户满意度,发给客户的评价率也是可以量化的。我们的产品到底推了多少号,也是可以量化的。我们就考核这些可量化的东西。根据每一个项目不同的权重,来制定不同的表格。

23.什么样的客服才是好客服?

周军:这也是比较笼统的问题。从数据角度来讲,考核高、转化高的,这是一个好客服。从另外一个角度想,他是一个“销售型”的客服,能把服务变到心里面去,那才是好客服。

24.客服人员的工作时间怎么安排?

周军:我听过夸张的很多大企业工作10-12小时的都有!我觉得太不可思议了!我们要站在客服的角度更人性化一些。我们分两班,白班是8:30-5:30;晚班时间是5:30到12:30,总共工作7个小时。晚班可以辛苦,半个月白班,半个月晚班,对谁都一样,公平。

25.网友:售后培训的要点是什么?

周军:售后培训的要点,第一:让顾客满意,他能够接受;第二:我们可以不挣钱,哪怕是少亏一点,只要是能把客户服务好;这是我们的底线。

26.网友:面对客户死缠的议价怎么解决?

周军:这就要考验客服的水平了,客服怎么把跟客户的议价转为价值。“讲兴趣”,这是销售型客服很重要的一点。客户跟你谈价格,你跟客户谈价值。一定要引导客户,而不是被客户引导。因为顾客要的不是便宜,而是要便宜的感觉。我们会适当让客户感到“便宜”赚到了!

27.客服主管主要的职责是什么?

 

周军:主管是非常重要的,首先整体的绩效机制考核完善了之后,主管也要在这个机制里面。客服主管的绩效和客服的绩效是连带责任的,是结合在一起的,客服的平均KPI和平均工资,占客服主管60%的份额,这个客服做得好,所有的客服都好;所有的客服差,那客服主管也差。我们队客服主管有一定的要求,他每天要检查至少50条聊天记录,每周要进行订单流失会议的培训、进行优秀案例的培训;包括最新技巧、规则的培训。

28.怎么设定电商团队的薪酬与提成制度?

周军:这个范围比较广,我们电商团队唯一固定工资是设计,设计很难去量化。设计没有绩效考核,当然财务和行政也是拿固定工资。其他通通都有,客服考核的更多。我们的考核不断地完善与更新。主要目的就是要把有能力的提升出来,没能力的淘汰。包括做仓库的都有做考核。

29.怎么调动客服的积极性?

 

周军:首先,薪酬;第二,公平的环境。让有能力的人体现出来。绩效考核一定要非常的完善。通过这些方面推动他们的积极性。公司里面会有一些PM体系,包括之前讲的普通客服,高级客服,精英客服,专家客服、金牌客服,还有管理体系等等这些等级的不同变换,他随之而变的待遇和收入,这样他们才有上升的希望并保持一颗上进心。

30.网友:客服晚班在哪里上班?如果在家里有什么管理要点呢?

 

周军:很多公司的晚班都在家里上,我的想法是:绝对不行!如果你想把电商这个事业做好,做到一定的规模,那绝对是不行。在公司有工作的氛围,我觉得在家