7步提高售前客服询单成交率

 行业咨询     |      2018-08-31 10:03

淘宝售前客服是提高宝贝转化率的关键因素,如何通过良好的规划来助力成交率呢?只有学习好的方法,掌握基本的操作步骤.这样才能保证成交率稳步提升。

 

第一步首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情"
  当买家来资讯时.先来一句“您好,欢迎光临”诚信致意.让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在“就等买家说话,这样给买家感觉你很忙.根本没空理我.太冷默了,也不能买家回一句.你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表倩可以增添不少交谈的气氛.能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间.快速回复买家.因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。

第二步 询问---“积极热心引导,认真倾听客户要求”
  通过引导的方式,搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性,不知道自己需要买哪款时,要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了,不要直接回复没有。可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧,及时没有也让客户看看店里其他的产品。

第三步 推荐--“根据卖家要求”,精确推荐”
  根据收集到的卖家信息,推荐给买家最合适的而不是最贵的,让买家感受更加热心和专心。用心为卖家挑选产品,不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

第四步 议价--“以退为进,促成交易”
  在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下,适当优惠或小礼品以满足个别买家,追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话,这个时候可以顺着买家的意思,承认自己的产品的确是贵,但是要委婉的告诉买家要全方位比较、一分钱一分货,还要看产品的材质 、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候,不要一次性打很多,因为买家等久了,可能就没有耐心了,可以一行一段,接着发出去,这样就不会让买家等太久了。

第五步 核实--“及时核实,买家确认”
  买家拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,做好备忘录、有效避免错发、漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

第六步 道别--“热情道谢,欢迎再来”
  无论成交与否,都要表现出大方热情,特别是因为议价没有成交的,明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情,回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下,可以这样回答买家:您好,谢谢您选购我们的产品!您就等着收货吧,用好欢迎再次光临,祝您生活愉快哦!

第七步 跟进--“视为成交,及时沟通”
  针对拍下来未付款的交易及时跟进,在适当时间和买家及时沟通核实,了解未付款的原因,及时备货,以便促成交易达成。