作为客服你真的了解客户的购买价值观么?

 行业咨询     |      2018-08-30 10:36

很多店铺的客服都有统一的话术,面对不同的客户的咨询,客服回复的都是一模一样的话,而且有很多还是自动回复。你们可以尝试去聊一下,比如买化妆品,问这款化妆品怎么样,很多客服就会从头到尾跟你说产品的“7大优势八大卖点”,而没有真正关心一下你想用化妆品来真正需求是什么。

所以到这里你们要记住当客户说:“行,我再看看”的时候就是你把客户给气倒了,你再说不对的话那就是想把客户给气走了的意思。

觉得委屈了?来看看为什么客户会被气走。

你们觉得买家在购买的过程中是比较相信客服和详情页描述呢,还是更愿意相信他自己?所以影响客户是否下单最重要的因素是:顾客购买产品时对他来很重要的参照点!也就是买家的购买价值观,不要小看这个点,了解顾客问出顾客的价值观,你只要根据买家的需要和需求列出一二三反复的说明塑造,这个时候你会发现,买家愿意听你说话了,为什么?因为她觉得你懂他,是在帮助他,而不是只为了推销你的产品。

通过上面讲的你们觉得

了解产品重要还是了解顾客重要

是了解我们有什么重要还是了解顾客要什么重要

是了解顾客最关键点重要还是了解我们最关键点重要

是我们很会说最重要还是说到点子上重要

是能把所有话说完重要还是说到点到为止重要

很多时候客服成交做的不好,转化率低,说我们也一直在培训那,这是为什么?聪明反被聪明误。

那么如何找到买家的购买价值观呢?

第一:通过购买意向

这种情况分为两部分

一部分买家非常明确自己想买的是什么,就要买这个,别的看都不看,根据第二点买家类型分析来促进成交。

另外一部分买家意向不明确,我就像买实木床,可是我不知道到底该买那种。这个时候客服要学会说三句话:

1、淘宝选择家具挺累的吧 买家心里回想:可不是嘛!

2、XX做这行五年了(根据自己的情况设定) 买家心里想:应该会比较专业吧

3、为了节省您的时间,您可以跟XX说下您的需求,给您推荐适合您的,我们这没有XX可以给您推荐别家更适合您的

记住:买家不相信你的时候,你说的都是废话

轻描淡写的几句,买家啪打开自己的心扉,自己看的眼睛都花了,要不我就跟你说说吧。

这个时候你会发现买家也说的不太清楚,这时候把我们提前列好的产品的卖点,让买家选择最关注的三个点针对性的讲解,让顾客自己选最在乎的是什么。

这个时候你可能又会问了,万一买家需要的,我店里没有是不是真的要推荐给别的家呢?

举个例子:有位买家想买乌金木的实木沙发,可是呢我们只有胡桃木的。

我们来看看应该怎么问答!

客服就问:亲 您为什么想买乌金木的呢?

客户说:乌金木,一听这个名字就很贵!

客服问:您觉得是买一套名字听起来贵的还是放在家里看起来有些很大气很贵的沙发更重要呢?

客户想想(来家了做客的也不都问我这是什么木材的)这个时候开始犹豫:看起来大气也挺重要的

客服接着上面回答:您看同样的价格这套胡桃木的沙发这大扶手往家里客厅一放大气稳重,多有面子!

客户想预算有限这个价格卖乌金木的话料真没这么多看起来小多了!

开开心心的下单买了套胡桃木的沙发,还给了个大好评,朋友来家了都夸好!

通过上面的案例说明:如果客户的价值观我们无法同步,那就先找到买家的价值观,改变买家的价值观,种植新的价值观。

第二:通过买家的类型判定

根据不同类目的用户特点,找到自己店铺的用户类型进行总结。

A、成本型和品质型

成本型(你就跟她讲实惠,你说实惠是一种最高美德,浪费是可耻的。)

品质型(人生在世只有你花的钱是你的,没有花的钱都是别人的。人生两大悲哀:第一,到死的时候,钱还没花完;第二,人还没死钱就不够花。然后让她买品质)

B、配合性和叛逆性

D、自我判定型和外界判定型

D、求同性和求异型

E、视觉型和感觉型