最全的客服催付知识

 行业咨询     |      2018-08-30 10:31

关于催付的文章之前零零散散也给大家分享了不少,至于催付对店铺带来的好处相信大家也都明白这里就不再阐述,那么为什么还要分享呢?主要是这篇催付知识比较全,还没看过的的童鞋可以学习一下,看过的童鞋就当做一回知识回顾。

 

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催付注意事项
 

  1、电话催付时间:11点—12点 下午16点—17点

  2、先查看顾客的聊天记录,了解顾客购买的信息,

  3、表达清晰,语速适中,切记不能生硬照搬用词。

  4、如果顾客不方便接听,打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。

  5、询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。

  6、电话催付后,必须点击“提示付款”,再给旺旺留言。

  7、处理后必须要记得备注,如:4.15 阿华 已催付 (避免重复催付)

 

 

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催付方式
 

  1、旺旺催付

  2、电话催付

  3、短信催付

 

 

3
客服催付流程
 

  1、电话提醒

  2、点击提醒付款按钮

  3、旺旺留言

  4、备注订单 (示范:4.15阿华 顾客明天下午付款)

 

 

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旺旺留言示范
 

  1、张小姐 您好!您4月15日在**服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红XS码数+链接”至今还没有完成付款,这款我们是现货的,下午4点付款好,可以为您安排发货哦。

  2、亲爱的,是不是最近忙呢?还是付款遇到问题了呢?您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦,如果需要什么帮助请联系我们客服哦。

  总之,能够提醒到顾客尽快付款即可!自由发挥。

 

 

5
短信催付示范
 

  内容同四的示范,内容组织不要形式化和僵硬化,要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的,这点很重要。

 

 

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电话实战过程
 

  电话催付之前,先查看一下买家拍下的时间,姓名,男的称呼**先生,女的称呼**小姐,有时接听电话可能不是本人,随机应变。要知道顾客拍下的产品,颜色和码数,看看拍下是否享受了优惠,还是原价购买,知道更多信息有助于沟通顺畅。

  

1、拨打电话:12345678912,外省手机号码需要加0。

  (1)您好!陈小姐,我是**服饰客服,您昨天在我们店铺拍下一款“吊带连衣裙”现在还没有付款好,请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢?

  (2)您好!请问是陈小姐吗?我是**服饰客服,您4月15日在我们店铺拍下一款“范冰冰同款连衣裙”还没有付款好,这款是预定一个星期左右可以发货的,先付款可以享受提前预定发货哦,待会方便的话,可以付款一下好吗?

  

2、分析买家回复

  (1)如果是因为付款过程遇到的问题,说明买家还是真心想买的,只是系统问题给她照成麻烦,那么我们主动问出原因,并告诉她,方便的话上线联系我们,协助她处理好这个问题。

  (2)如果是说不想要了,问问具体什么原因,得到信息后,说些客气话留个好印象结束电话。

 

3、回复对话

  买家:这款我不要了,不好意思啊!我买了其他的了。

  (1)客服:没关系,那到时需要的话,还可以联系我们哦!

  (2)客服:哦,好的,那么这个订单我就先帮你关闭了,可以吗?如果下次还需要的话,重新拍下付款就可以了。

 

4、电话结束语

  (1)客服:不打扰您了,祝你生活愉快,再见!

  (2)客服:好,不打扰您了,有事旺旺联系我们,拜拜。 

 


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催付话术大集锦
  

1、基本话术

  (1)自报家门:

  您好,我是淘宝网XXXX(店名),您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品),您还有印象吗?

  (2)告知通话目的:

  是这样的,看您没有支付呢,这个宝贝很热销的,同一时间很多买家购买,您的眼光真好,不知道是什么原因没有完成付款呢?有没有需要我帮助的地方?

  (3)确认订单信息后促进支付:

  A买家:好的,我马上就付款

  卖家:那您付好后联系我下,我给您安排马上发出。

  B买家:不好意思,那个我不想要了

  卖家:没关系,请问是什么需要不想买了呢,很多买家在同一时间选择了此款产品,您的眼光非常好呢!要不要再考虑看看,我们店支持7天无理由退换的,现在确认购买还有小礼品赠送呢。

  

2、迂回策略

  通过巧妙的方式提醒买家付款,不仅不会让买家反感,还能让他们爽快下单:

  (1)强调发货:

  您好,我们已经在安排发货了,看到您的订单还没有支付,这里提醒您现在付款我们会优先发出,您可以很快收到包裹哦!

  (2)强调库存:

  您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。您这边还有付款,不知道遇到什么问题呢,再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边就失去这次机会了。

  (3)强调服务:

  您好,看到您这边没有支付,我们这边是7天无理由退还,还帮您购买了运费保险,收到以后包您满意,如果不满意也没有后顾之忧。

  

3、对症下药

  (1)价格原因:

  您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了这次给您个vip价格,比您拍的时候少了很 多哦。(注意:无论是旺旺还是短信发的,内容组织不要形式化和僵硬化,要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的,这点很重要。)

  (2)赠品原因:

  您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了赠品,这个赠品不是vip的老客户都不送的,我们是下午5点发货的,晚了可能就要拖到明天发了。

  (3)忘记付款:

  您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,我们下午5点发货的,晚了就要拖到明天发了哟。

 

客服催付的话术可以部分学习电视购物,注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到,错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠,可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息,也可以起到推广宣传作用哦。